费斯汀格法则由美国社会心理学家费斯汀格提出。其核心要义在于，生活中仅有百分之十的部分由发生在你身上的客观事件构成，而其余百分之九十的走向，则完全取决于你如何应对这些事件。（是被动应付、激化矛盾，还是主动把握、引导态势。）

这一法则深刻揭示了生活表象之下的运行逻辑。百分之十的客观事实是我们无法改变的既定存在，但百分之九十的最终结果，却可以通过我们的反应方式去主动塑造。

它的适用范围远不止个人生活的情绪管理。在舆情应对、职场沟通、人际关系等多个关键场景中，主动反应对局势走向的决定性作用尤为凸显。我们不应奢求完全避开那百分之十的意外，而应学会以理性的反应去主导后续百分之九十的发展轨迹。

在舆情管理领域，费斯汀格法则的应用尤为关键。

舆情事件的爆发，往往就属于那百分之十难以预先掌控的客观事实。它可能是企业产品偶然出现的瑕疵被曝光，也可能是公众人物的无心之言遭到过度解读，或是机构工作中的一时疏漏引发舆论关注。

这类事件往往突发、难测，一旦发生便不可逆转。然而舆情最终是演变为信任崩塌的危机，还是转化为形象重塑的契机，核心在于涉事主体如何反应。

对舆情工作者而言，理解这一法则的关键，在于跳出纠缠于不可控事件的思维定式，将百分之九十的精力聚焦于自身可以掌控的反应层面。

在变革加速、信息传播日益碎片化的当下，舆情的扩散速度与影响范围早已超出传统认知。一段短视频可能在几小时内传遍全网，一条负面评论可能引发百万共鸣，一次不当回应可能催生新的次生舆情。

此时的反应，已不再是简单的答复，而是包含回应速度、表态立场、具体行动和情感共鸣的系统工程。我们无法奢望完全规避那百分之十的意外，却能够通过学习如何作出理性、有温度、有担当的反应，来主导后续百分之九十的舆情走向。

以2025年9月罗永浩在微博吐槽西贝预制菜事件为例。若事件主体西贝在一开始便运用费斯丁格法则的思维，可以准备好如下回应。

一种简单而不失礼貌的回应思路，包含以下几点:

（1）感谢罗永浩老师光临本店，我们深感荣幸。

（2）对给予罗老师不良消费体验深表歉意，顾客的意见永远值得我们重视。

（3）我们诚挚希望上门拜访，当面听取批评指导，并就预制菜的官方定义及本店相关技术标准进行沟通。

另一种简单而不失真诚的回应思路则可以是:

（1）已认真关注罗永浩先生的发声，深切感受到他对人对事的善意。

（2）回顾此次风波，我们首先应当进行自我反省。

（3）西贝当下唯一的核心任务，是全力改进产品与服务，以不负广大消费者的信任。

（4）为答谢社会各界的监督，我们将把明年部分公关预算（千万）用于社会回馈，在若干门店设立免费爱心餐，帮助有需要的人群。

这意味着不仅需要快速响应、阻断次生伤害，更关键的是避免采取对抗性姿态。危机发生时，涉事主体应在第一时间表明立场、展现态度，防止舆情失控；同时以诚恳的姿态倾听公众声音，而非急于辩解或压制公众情绪。

在实际工作中，许多主体陷入舆情失控困境，本质上正是由于违背了费斯汀格法则，陷入以下几种误区。这些误区也从反面印证了该法则的深刻性。

误区一，拖延回应，错失黄金窗口。

部分主体认为舆情会自行消退，或坚持等待调查清楚再作回应，因而在舆情爆发初期保持沉默。殊不知，沉默期内谣言易滋生，公众情绪持续发酵，待调查完毕时舆情往往已失控。这忽视了下反应决定百分之九十走向的法则，主动放弃了舆情主导权。

误区二，急于辩解，激化对立情绪。

例如声称这是个例、产品整体合格，或指责网友过度解读、主要责任在第三方等。这类辩解式回应是舆情应对的大忌。它忽视了公众的情绪诉求，本质上站到了公众的对立面，易引发反感，导致舆情从事件本身升级为对品牌态度的质疑。

误区三，空洞承诺，缺乏实质行动。

有些回应看似态度诚恳，但仅止于道歉，措施模糊，如笼统表示会加强管理、严肃处理，却无明确的责任主体、时间表与监督机制。此类话术式回应难以取信于公众，反易被质疑敷衍了事，进一步消耗品牌信誉。

误区四，忽视次生风险，应对过程再出纰漏。

在应对过程中，因工作人员言辞不当、回应文本出现错别字、后续行动落实不力等问题，引发新的负面舆情。例如某品牌道歉声明中出现错别字，被指连道歉都不认真，从而催生次生舆情。这反映出对反应的系统性认识不足，导致本可掌控的百分之九十走向再度失序。

费斯汀格法则清晰地指出，舆情应对的核心，从来不在于追求绝对避免意外的发生，而在于意外发生后如何有效地掌控自身的反应。

那百分之十的突发舆情或许难以杜绝，但百分之九十的舆情走向，始终掌握在我们自己手中。涉事主体不应仅仅扮演理性的辩护者，更需成为传递共情的连接者。唯有理解公众情绪背后的真实诉求，并以真诚的关怀与同理心予以回应，才能重建受损的信任。这不仅仅是公关技巧，更是人性温度的深刻体现。

因此，当舆情发生后，我们无需过度纠结于无法改变的既定事实，而应将精力集中于以诚恳的态度、务实的行动和共情的温度，稳健地主导事态接下来的每一步发展。

作者：杜文杰

新华通稿舆情智库研究院院长/新华网高级网络舆情管理师