一、风险评估

「舆情课堂」舆情风险管理方法与技巧——风险评估篇（上文）

二、风险规避

（一）内控夯实法

在风险规避方法中，最基础的一环就是内控夯实法。内控夯实即在建立健全合理的各部门管理机制，防止风险规避响应滞后的前提下，保证内部队伍不会出现舆情信息外泄、甚至自我制造舆情。

因此，内部夯实法就需要从部门机制建设与队伍思想建设两方面入手。

1.部门管理机制建设

部门管理机制建设包含内部工作联动机制建设与舆情EPR应对管理联动机制建设。

内部工作联动机制建设是指风险应对执行部门内部工作岗位之间，甚至各应对协调单位之间的工作联动机制。目前在风险规避的过程中，各地方政府机构普遍存在着各自为政、相互分割的问题，且情况较为严重。虽然各地对制定的实施意见和操作细则已经对风险规避工作的职责分工作了规定，但实际操作中各部门的具体职责交叉，相互扯皮现象仍然存在。一旦出现内耗与扯皮，错过风险规避的关键性应对处置节点，乃至耽误了风险规避的最佳时期，就如重病号错过了黄金抢救期一样，再高明的医生也爱莫能助，无力回天，彻底失去应对危机的主动权。

EPR又称为electron public relations 或 E-line-time public relations，即“电子公共关系”与“E时代公共关系”。舆情风险规避动作是围绕公共关系处置而展开的，互联网时代背景下，乃至当前大数据时代背景下，EPR则是公关管理处理中占据绝大比重的重要一环。因此，舆情EPR对管理联动机制的建设，也必不可少。

建设部门管理机制是提高风险规避动作响应速度，保障风险规避结果有效性的重要条件，需遵循以下原则：

（1）赋予科学的管理层级，保障决策者命令下达通畅，信息反馈及时；

（2）建立科学的联动管理制度，目标明确，协调一致的作战步调；

（3）设置标准的处置流程，进度清晰，节点控制有效；

（4）防止环节工作失误，便于追责与改进。

2.队伍思想建设

（1）队伍思想建设范围

队伍思想建设对象，首先应是风险应对管理工作机制中所包括的各部门各岗位工作人员的思想建设，其次应扩展到风险主体的全体员工，如公务员队伍，或企业员工队伍等。

（2）队伍思想建设的必要性

队伍建设中，除需要提高团队风控意识外，更需提高团队政治理论修养，让全体成员坚定政治信念，并始终保持积极向上、昂扬奋进的精神状态，自重自省、自警自励，在工作中自觉地服从、服务于大局，自觉地把自己的工作同全局联系起来，坚持高标准、严要求，努力做好本职工作。

团队成员必须切实增强纪律观念，树立正确世界观、人生观、价值观，遵纪守法，廉洁奉公。以高度的责任感、事业心，以勤勤恳恳、扎扎实实的作风，以百折不饶、知难而进的勇气完成各项任务。

若一个风险应对部门成员自身保密意识淡薄，思想境界低下，遇事不冷静，牵扯自身利益便采用极端手段自保，那么他们将难以担起风险应对重任。

通过大数据统计，在中正舆情机构全国舆情案例库中，因内部人员自身利益受损，采取网络爆料、泄密、体制内网络口水大战、企业高管网上撕逼、“鸣冤陈情”等方式维护自身利益从而引发舆情危机的案例，占到了案例库25.4%的比例。

【案例分析】

某医院医务人员联名举报科主任事件

2023年8月8日，标题为《关于呼吸科孟婕若干问题的反映》的举报信出现在网上，很快被一些自媒体转发。该举报信一共5页，落款处没有时间，署名为“所有关心呼吸科发展的医务工作人员”，后面有9人签名。

8月9日，某医院9名医务人员联名举报科主任霸屏各大热搜榜，当日舆论场声量达到峰值9.9万篇/条。

8月10日，院方初步回应称，已有初步的调查结果，经上级部门核查后，将向社会详细公布调查情况。当日下午，院方明确回应，某省卫健委与某某大学已成立联合调查组,正在对相关情况逐一进行核实。

11月30日，某省卫健委工作人员称，此前9名医生所举报内容大部分不属实，医院存在一些管理不到位情况，联合调查组已对医院进行处理并要求医院进行整改。

传播数据：截至8月11日12时，事件相关舆情信息总数为22953条。其中，公众号平台讨论数量为8886条；微博话题多次登上平台热搜，最高排名热搜榜第一，阅读量高达6.9亿次，讨论量为7884条；视频平台数量为4717条；微信平台数量为1232条。

观点分布：监测数据显示，本次舆情的网民评论整体倾向于负向，主要分为四类。一是对湘雅医院的口碑产生质疑，此类观点约占31.17%；二是同情受害者及其家属，抨击无“医德”行为，此类观点约占52.24%；三是对医疗改革不报期待，并质疑官方整治力度，此类观点约占11.15%；还有少量观点对医疗改革抱有期待。

舆情解析：

某医院并不是第一次发生此类事件，已经连续三年陷入了舆论风波。但此前均是来自外部的举报。此次则不同，来自医院内部一线医务人员的“攻击”，让医院的舆情防御机制一击即溃。

此次事件中，院方的态度有待商榷——虽然在事件发生初始就发布了公告，对于事件有了初步的调查结果，对于相关责任人也做出了停诊的决定，但对于事件的过程只字未提。

从【舆情主体应对】指数分析，院方的回应仅仅停留在一个简单的答复层面，并未给出一个具体的处置方案——既未在事件爆发出来前检测出自身内部的问题，也没有进行内部的深刻反省，更没有给大众一个合理的道歉。这一应对方式，无疑只会加剧舆情危机。

从【舆情波及边际】指数分析，2023年7月下旬，被市场称为“史上最强”医药反腐风暴引发了一连串连锁反应，广大民众对医疗领域的腐败行为强烈不满。在这个风口浪尖之上，某某医院必须深刻反省自身，从严整改。这对于修复医院声誉，是至关重要的一环。

从【舆情客体关系】指数分析，网民对应联名举报者的态度是尊重与支持的。院方如何去化解基层工作者对管理层甚至医院本身的怨气，平衡好医院内部关系，以及安抚好民众的情绪，是此次舆情能否得到妥善处置的关键所在。

故，风险规避第一法则，是内控夯实法。

（二）预案先行法

预案，是指根据潜在的或可能发生的突发事件的类别和影响程度，而事先制定的应急处置方案。

1.应急预案的意义

应急预案有助于识别风险隐患、了解突发事件的发生机理、明确应急处置的范围和体系，使突发事件应对处置的各个环节有章可循。具体来讲，主要有以下3个方面的意义：

（1）有利于对突发事件及时作出响应和处置。

（2）有利于避免突发事件扩大或升级，最大限度地减少突发事件造成的损失。

（3）有利于提高主体单位居安思危、积极防范舆情风险的意识。

2.应急预案的作用

建立覆盖全国各地区、各行业、各单位的应急预案体系，在应对舆情突发事件的过程中发挥着极为重要的作用。

（1）可以科学规范舆情突发事件的应对处置工作。明确各级政府、各个部门以及各个组织在应急体系中的职能，以便形成精简、统一、高效和协调的舆情突发事件应急处置体制机制。

（2）可以合理配置应对舆情突发事件的相关资源。通过事先合理规划、储备和管理各类应急资源，在舆情突发事件发生时，按照预案明确的程序，保证资源尽快投入使用。

（3）可以提高应急决策的科学性和时效性。舆情突发事件的紧迫性、信息不对称性和资源有限性要求快速作出应急决策，预案为准确研判舆情突发事件的规模、性质、程度和合理决策应对措施提供了科学的思路和方法，从而减轻其危害程度。

在舆情突发事件来临前，提前设置应对预案，可以提高风险应对处置与信息发布工作效率，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，掌握引导舆情的主动权，及时、有效地处理网民意见和建议，营造和谐、稳定的社会秩序。

故，风险规避第二法则，是预案先行法。

应急预案应该包括工作原则制定，组织机构说明，职责划分，应急程序等方面内容，也应当根据各单位需要进行完善。

以某国企公司舆情应急预案为例。

XX公司舆情应急预案

一、工作原则

1.准确把握、快速反应。舆情事件发生后，首先与市公司新闻中心取得联系，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测的不准确报道，掌握舆论的主动权。

2.加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的舆情发布有利于公司工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。

3.讲究方法、提高效能。坚持舆情突发事件处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好媒体，处置舆情突发事件的各部门密切配合舆情发布工作，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。

4.严格制度、明确职责。完善公司工作信息报送制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。

二、组织机构

为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常工作中发生的舆情，经公司研究决定，成立XX舆情应急处置领导小组，组长由经理XX、党委书记XX担任，副组长由营销副经理XX、生产副经理XX、纪检书记XX、物资副经理XX担任，综合部、生产部、经营部、安监部、党群工作部、客服中心等相关科室负责人为成员。领导小组办公室设在党群工作部，负责舆情的评估、预警、分析和报告。

工作职责：

1.根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关部门介入突发事件的处置。

2.审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。

3.对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。

4.依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。

5.落实上级领导交办的其他事项。

三、应急程序

舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：

1.各部门、各班组要密切注意舆情动态，发现问题及时向公司主要领导报告，由各部室负责人集体对事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开舆情应急处置工作会议。

2.舆情应急处置工作领导小组接到汇报后，召开应急会议，有针对性地布置处置工作，形成新闻通稿并组织宣传报道。

3.工作领导小组将舆情情况及时以书面形式上报市公司新闻中心，及时上报事件有关信息，并与新闻媒体及时保持信息沟通。

4.做好突发公众舆论事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作。

四、健全制度

1.建立信息反馈常态机制在日常工作过程中，要突出重点，把握关键，切实加强工作调度，认真做好信息反馈，严格执行信息报送制度。

2.建立舆情监控体系积极应对，对于媒体舆情，如通过报纸、广播、电视、网络等媒介传播的舆情信息，要加强监测监控力度，设专人进行监控，做到早发现、早上报、早应对、早处置。

3.健全信息公开制度要全力做好信息公开透明，尤其是在处置突发事件过程中，要做到及时、客观、透明，把握舆论的主动权，最大程度消除突发事件所带来的社会负面影响，促进事态向良性方面发展。

4.完善信息摸排机制

针对用户对公司工作的不良言论、片面认识或错误倾向，要第一时间做出反映，集体研究、集体协商、认真开展调查研究，全面摸清情况，向用户作出解释说明，让用户全面了解和正确认识国家的各项法律、法规。充分体现社会的法制性、民主性和公平性。

（三）应对演练法

光有了预案，风险就能有效避免么？当然不可能。舆情工作者还需结合实际，进行模拟演习。只有长期的培训和演习作为铺垫，才能保证一旦舆情突发事件发生，各岗位各部门能够有条不紊迅速进入应急状态，从容应对与处置。此外，亦可通过演习检验前期预案是否存在漏洞与不足。

故，风险规避第三法则，是应对演练法。

如何有效地开展应对演练，可从以下几方面入手。

1.准备演习方案

演习方案应以年度为周期设定计划，明确演习目的、参演部门，预估演习效果等。

2.预设演习剧本

根据演习方案需要选用案例、设置剧情，常见或非常见案例均可。灵活选取案例可以保障参演队伍能时刻接触到实际情形，丰富情景，防止反复演习导致的厌倦情绪；演习完全熟悉后可升级为部门或公司间舆情处置对抗赛，以提高参与性。

3.根据风险规避流程，提取演习评分要点

通过舆情分析、线上回应信息发布、新闻发布会等环节，综合提取演习要点，以方便裁判组评审打分。

4.匹配虚拟发言人小组与新闻发言人

虚拟发言人可设立为小组，因为虚拟发言人是通过微博微信，不见其人，只见其文；新闻发言人一定要落实到一个代表人身上。在演习演练的过程中，需要对虚拟发言人小组进行发言准确性考核。对新闻发言人，需要全方位考核（政治素养、业务素养、媒介素养、心理素养、公关素养、语言文化素养等各方面），亦是发言人甄选，锻炼的机会。

5.新闻通稿速拟，媒体筛选与应急联动

在信息发布中，新闻通稿的拟定是否恰当，在很大程度上决定着应对工作的成败，能否有效、快速地拟出适当的新闻稿件，也是需要不断演练的。在某种程度上讲，拟稿人需要训练如何准确判断舆情敏感性和如何做出客观恰当的漂亮回应。

而通稿提交过审后，还有一个需要演习的环节就是媒体方的联动，如发布的形式，发布给哪些媒体，发布的时间时间节点等等。

（四）前置评估法

在风险规避法则中，前置评估法则在前面章节中已经有所阐述。但风险评估工作与风险规避当中的前置评估法则还是有一定区别。

前置评估法则是指，在风险规避动作中，必须包含风险前置评估的条件，该条件可以根据风险评估方法，由主体单位自主完成，也可交由第三方机构完成。目前形式下，党政机构及大中型企业都有将此模块外包给管理咨询公司或专业舆情机构完成的先例。

当然，外包既有外包的优势，亦有外包的劣势。前置评估外包，可减少风险管理环节，精简机构设置，以购置服务的方式换取精确的评估数据。劣势则体现在外包单位的选择是否合适，其评估标准是否科学，评估结论是否合理，评估工作是否保密，以及外包性价比是否偏低等。因此前置评估是否选择外包，都可根据主体单位实际情况决定。

但必须牢记，风险规避动作无论如何也绕不过风险评估环节。

故，风险规避第四法则，是前置评估法。

（五）事后总结法

事后总结法是指经历过某些突发事件，或风险应急处置之后，有效地对处置过程中处置得当的措施进行圈点，对失误的节点进行总结。

正所谓吃一堑长一智，所有的风险规避动作，无论成功与否，都必须进行事后总结，失败案例也能为日后的成功提供有益经验。

此外，应当在总结经验的基础上，建立风险处置档案库（或大数据库），一方面可存储本单位风险应对数据，另一方面可收集同行业、同性质单位的风险案例，这更有助于舆情管理工作团队的快速成长。

故，风险规避第五法则，是事后总结法。

三、总结

舆情工作来不得半点马虎，更切忌心境急躁，舆情工作者必须时刻牢记自己为什么而工作。在结合实际情况的前提下，理清本小节所介绍到的风险评估方法与风险规避法则，能有效消除舆情工作认知迷雾，如此，舆情工作者在应对各类舆情管理问题时，方能做到心中有丘壑。

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